Als er een klacht binnenkomt met betrekking tot HOE in het algemeen, haar medewerkers, vrijwilligers, partners of activiteiten, wordt er als volgt gehandeld:

• Klacht wordt genoteerd op klachtenformulier.
• Klachtenformulier wordt afgeleverd bij degene die de klacht zal behandelen. Afhankelijk van de soort klacht is dit

• • de bureaumanager indien de klacht betrekking heeft op toezending post, foutieve adresgegevens, foutieve afschrijving, etc.;
  • de bureaumanager indien de klacht betrekking heeft op de inhoudelijke activiteiten van de stichting of het functioneren van een medewerker;
  • de bureaumanager indien de klacht betrekking heeft op de inhoud van externe publicaties (via magazine, website, advertenties, enzovoort);
  • de bureaumanager indien de klacht betrekking heeft op fondsenwervende methodes, informatieverstrekking, bedankwijze, etc.;
  • de beleidscommissie van stichting HOE als de klacht betrekking heeft op het functioneren van het kantoor;Van alle klachtenformulieren wordt een copy gemaakt voor de bestuursvoorzitter en -secretaris.
• Klachten worden zoveel mogelijk binnen vijf werkdagen afgehandeld door het kantoor
• Indien degene die de klacht onder normale omstandigheden dient af te handelen (naar verwachting) langer dan een week afwezig is, wordt de klacht zoveel mogelijk afgehandeld door in eerste instantie de bureaumanager, in tweede instantie één van de andere medewerkers op het kantoor en in derde instantie de bestuurssecretaris.
• Indien de melder zich met zijn/haar klacht richting het bestuur gewend heeft, zal de secretaris de klacht afhandelen, met daarbij vooraf raadpleging of achteraf mededeling aan het bestuur. Indien de klacht echter direct betrekking heeft op het functioneren van de bureaumanager, zal het bestuur zelf de klacht afhandelen.
• Melders die zich schriftelijk wenden tot de bureaumanager krijgen een schriftelijk antwoord, ondertekend door de bureaumanager.
• Klachten die op een of andere manier publicitaire aandacht krijgen, worden in eerste instantie behandeld door het kantoor.
• Afhandeling van klachten vindt zoveel mogelijk schriftelijk plaats, tenzij de melder anders verzoekt of tenzij de klacht telefonisch wordt ingediend en direct kan worden afgehandeld. In het laatste geval wordt de klacht wel genoteerd op het klachtenformulier.
• Op het klachtenformulier wordt aangetekend op welke wijze de klacht afgehandeld is.
• Indien de klacht niet naar tevredenheid van de melder afgehandeld is/kan worden, wordt de klacht verder behandeld door het bestuur.
• Klachten die op het niveau van het bestuur worden behandeld zullen ter informatie beschikbaar gesteld worden aan de raad van toezicht.
• De afgehandelde klachtenformulieren worden gedurende vijf jaar gearchiveerd bij het secretariaat.

Deze procedure is alleen van toepassing op relevante klachten, dus mensen die duidelijk onvrede hebben met een bepaald aspect (van het werk) van HOE en eisen of verwachten dat er iets met hun mening of wens gedaan wordt. Het doorgeven van adreswijzigingen, opzeggingen, opmerkingen van algemene aard of het vragen naar informatie wordt uiteraard niet als klacht beschouwd.